課程訊息
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企業訓練類別
企業經營管理講習
課程名稱
服務「心」思維 -良好溝通與客訴抱怨處理
報名截止日期
2019-06-12
開課日期
2019-06-13
課程目的
課程主旨
顧客占公司經營層面非常重要的一環,如何與客戶建立互利互信、有效溝通的良好橋梁,就靠公司同仁的智慧與應對進退的技巧。本課程帶領學員從核心開始理解服務理念、瞭解溝通技巧,進而在溝通時有效的處理各種顧客的抱怨,達到危機變轉機的雙贏局面。
課程大綱

服務理念與顧客關係

‧為什麼要做好服務

‧做好服務的關鍵

ISQM服務品質流程對企業的六


  大檢測方向

良好的溝通技巧

þ何謂溝通

AB間的共通記號

þ溝通的重要性

‧增進瞭解、避免誤

‧說對方能聽懂的語言及名詞

‧對方出現疑惑表情,須再確

  認並以解釋

þ溝通對話禮節

‧重要的語言

‧不好的待客用語

þ溝通的方式

‧語言溝通

‧非語言溝通

þ溝通基本要素

‧傾聽

‧尊敬

‧行為式敘述

‧個性式敘述

‧溝通技巧演練

þ相關服務用語內容

‧委婉的語言


‧ㄧ般常用服務用語

客訴抱怨處理

þ客訴抱怨的認知

‧抱怨的重要性

‧顧客抱怨反映的現象

‧抱怨是步向滿意的捷徑

‧有效處理抱怨的好處

‧顧客抱怨的原因

‧顧客抱怨型態

‧顧客不滿時的心態

‧顧客抱怨時的心理期待

þ客訴抱怨的處理辦法與溝通應對

‧顧客抱怨的阻斷

‧客訴處理的五項要點

‧顧客抱怨處理程式

‧客訴抱怨處理技巧

þ消弭抱怨的做法

‧客訴處理的禁止事項

‧客訴處理的關心期

þ五大顧客類型與應對方法

‧孔雀型

‧老虎型

‧變色龍型


‧貓頭鷹型

‧無尾熊型

時數
6
費用
會員優惠免費,非會員1000元
上課時段
2019/06/13(星期四)上午9:30~16:30
開班人數
60
是否供餐
授課講師
梁惠菁 老師
授課經歷

現任興誠服務品質管理訓練機構/上海興言服務品質管理訓練機構-專任講師/台灣服務禮儀品質管理協會BIM®顧客服務管理師-審查委員/台灣神秘客服務稽核管理協會CSIM®服務稽核管理師-審查委員/三井OUTLET購物中心、環球購物中心、高速公路局服務區、亞尼克蛋糕、高雄榮總、新北市衛生局、桃園市衛生局、彰化縣衛生局、溫州和平國際醫院…等單位服務稽核調查-輔導顧問

聯絡人
林小姐
聯絡電話
04-25262934分機413
Email
注意事項

上課地點:臺中市豐原區東仁街1386(近豐原火車東站,交通便利)

 

課程費用:會員優惠免費(同單位可報名四位,第五位起每位500),非會員1,000元。(費用已包含講義、午餐、研習證書等)

 

繳費方式:可於開課日現場繳納或請將報名表同課程費用掛號郵寄至420豐原區東仁街138<臺中縣工業會>收,或劃撥後(帳號:00257225、戶名:臺中縣工業會)連同劃撥收據、報名表傳真本會。

 

參訓須知:
 1.請務必於開課前一週報名確認,以利本會統計參訓人數及課前作業。
 2.參訓學員取得該堂課程個人研習證書。

 

 

需要學員證書字號
附件

  


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